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10月29日，北京市海淀区人民法院公布了一起业主在小区摔倒受伤的侵权纠纷案例。一业主在小区内大理石地面上行走时滑倒，导致颅内出血，术后肢体偏瘫，遂将小区管理单位和物业公司诉至法院。海淀法院经审理火博体育官网下载，判决管理单位赔偿该业主21万余元，物业公司赔偿该业主3万余元。业主右上肢丧失基本功能新京报记者从北京市海淀区人民法院了解到，李丽（化名）诉称，自2018年7月起，她居住生活在案涉院落。2019年11月，李丽出门办事，在案涉院落花园内行走时突然滑倒，回家后约2小时昏迷倒地，被紧急送医院抢救，经诊断为颅内基底节区出血，并做了开颅手术。术后右侧肢体偏瘫。后经多家医院治疗，至今未能治愈。目前，李丽右上肢丧失基本功能，不能正常运动和伸直，手指不能伸直抓握物品；右下肢无法正常行走，脚内翻、膝盖前伸、髋关节外展，步态异常火博体育官网下载，沟通存在一定障碍。李丽认为，管理单位和物业公司对案涉院落负有安全保障义务。事发的花园系案涉院落内公共空间，地面上铺设大量未做防滑处理的花岗岩大理石镜面，平时行走在上面容易打滑，雨雪天气更加严重。但是，管理单位和物业公司不仅未及时清理路面积雪，也未做任何警示提示，故李丽要求赔偿医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、精神损害抚慰金共计200余万元。管理单位辩称，案涉院落由物业公司提供物业服务，且现有证据不足以证明李丽受伤发生在案涉院落内，无法确定管理单位对其损伤承担责任火博体育官网下载，故不同意全部诉请。物业公司辩称，公司为案涉院落提供物业服务，委托事项只是公共部位保洁、住户及公共部位水电维修、绿化养护，不包括秩序维护、安全管理、设备设施的维护保养。现有证据不足以证明李丽受伤发生在案涉院落内；即使是，案涉花园是由原产权单位设计的大理石地面，存在设计缺陷，与物业公司无关。法院：管理单位和物业公司均构成侵权法院经审理后认为，李丽受伤系因案涉花园大理石装饰条未做防滑处理，设计、施工存在缺陷，存在安全隐患。尽管管理单位接管案涉院落时，此处装饰条已存在，但管理单位对案涉院落的公共设施安全性负有管理职责。根据《物业合同》约定，物业公司为案涉院落提供物业服务，且物业服务内容包括“降雪时火博体育官网下载，及时清扫积雪，铲除结冰”。即便如物业公司所述，案涉花园并非案涉院落主干路，但作为该小区物业服务企业，在雨雪天气等情况下，应及时对包括案涉花园在内的院落公共活动区域进行清扫、合理设置相关安全警示标识等，以保障院落内居民安全出行。根据《中华人民共和国民法典》第1198条第1款之规定，特定经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，如未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。综上，管理单位作为案涉院落管理主体，未及时履行管理职责，物业公司未及时履行清洁及提示义务，导致李丽摔伤，均构成侵权，并应根据各自责任大小承担相应责任。法院最终判决管理单位赔偿李丽21万余元，物业公司赔偿李丽3万余元。宣判后，管理单位提起上诉，二审法院维持原判。判决现已生效。安全保障义务的标准有所不同法官表示火博体育官网下载，一旦某人进入了特定的经营场所、公共场所或参加了特定群众性活动，相应的经营者、管理者和组织者就承担了安全保障义务。顾名思义，安全保障义务的主要内容就是保障进入特定场所或参加特定活动的人员的安全，而根据不同的情况，这种保障义务的标准又有所不同。总体而言，需要根据经营者、管理者和组织者对特定场所的管理、控制能力，并结合一定的客观标准确定。一般而言，按照如下顺序选取客观标准：1.法律、法规规定的标准；2.行业标准，如没有法定标准火博体育官网下载，则应当依照特定行业中一般适用的标准，因为从事相关行业的经营者、管理者和组织者应当知悉行业标准；3.同类经营者或活动管理者基于诚信善良品质应达到的程度，如不存在或根据案情不应适用法定标准或行业标准火博体育官网下载，则应当以具有可比性的同类其他经营者基于诚信经营可以达到的程度为标准；4.可预见标准或成本效益标准，如上述标准均没有或都不可用，可以结合具体案件中由承担安全保障义务的义务人对其应当承担的义务的预见程度或结合其经营、组织行为的成本和效益的情况确定标准。如经营者、管理者或组织者未能履行安全保障义务致人受害，则应当依据其过错程度确定应当承担的责任比例。法官提醒火博体育官网下载，于经营者、管理者和组织者而言，应提前做好预案，及时消灭风险，充分提示风险。“作为参与者，应重点关注自身安全，多留心。”新京报记者吴淋姝编辑彭冲校对李立军

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“调解纠纷面对面，你谅我让化积怨。带着矛盾走进来，握手言和满意归。”走进贵州省长顺县静心人民调解工作室，映入眼帘墙上的醒目大字及温馨和谐的布置往往会让当事人怨气减半。一间十来平方米的房间里，工作制度、工作职责及工作流程上墙。一张大大的桌子上摆着“当事人”“调解员”“记录员”三张座牌，在谈笑风生中，一件件矛盾纠纷就是在这里归于平息。

故2人兵分两路，董静找到原告，曾兴荣则通过短信与被告多次沟通，采取“背靠背”的调解方式，分别对双方做思想工作，向他们阐明调解的好处，最终双方各退一步，同意调解。核对欠缴物业费金额、敲定调解时间……在他们的共同努力下，双方签订调解协议火博体育官网下载，物业公司表示对业主的理解，业主承诺先缴纳部分的费用，其余费用年底结清。

两位调解员相互配合，熟悉法律的曾兴荣致力于从法律层面一针见血地为矛盾定性，为各方当事人详细释法，顾及每一方的利益，而善于倾听的董静晓之以理、动之以情地为各方当事人钝化矛盾、解开心结，起到了“1+1>2”的效果火博体育官网下载，妥善处理了该矛盾纠纷，实现了当事人双赢的社会效果。这一个案件也成为长顺矛盾纠纷的典型案例，在该县引发了物业的蝴蝶效应，全县长年积累了58个小区物业与业主的矛盾全部得到了化解。据统计，调解室成立以来，已受理物业纠纷案件264余件火博体育官网下载，进入调解程序的264余件，成功化解264件。

“‘一案一群’是我的工作方式，也是我的制胜法宝。微信群使用方便，能节省时间、精力和交通成本，当事人一般都能接受建议。”原来，董静习惯和当事人建立微信群。她以案件事由命名，将调解员、双方当事人、司法局工作人员拉入群，在当事人之间架起一座快捷解纷的渠道，在群里开展证据交换、谈话、调解、释法，一次次你说我谈，一次次指尖点触火博体育官网下载，和当事人的距离更近了，很多当事人在“零跑腿”情况下得到赔偿款。对于一些专业性较强、调解难度较大的案件，采取线上和线下相结合的方式，及时会商化解当事人矛盾。

整理前一天的调解工作日志，这是曾兴荣每天的必修课。“案件来了有登记，案结事了有记录”，这是他对自己的工作要求。“记录的过程也是一个思考的过程，有时我就想这事还有没有更好的解决办法，怎样才能让双方都满意。”一谈起调解工作，曾兴荣总有说不完的话，也有他的“独门绝技”。“作为人民调解员，就要把调解工作做到群众心坎上，就是要说群众话讲群众理，拿群众当自家人，群众也不拿咱当外人，这调解就成功了一半儿了……”

“要把群众当成自己人火博体育官网下载，把群众的事当成是家事，想尽办法化解矛盾纠纷。”是两位调解员常挂嘴边的一句话。调解工作纷繁复杂，磨破嘴、跑断腿，调解到深夜、顾不上吃饭也是稀松平常的事情。他们却从未抱怨，以一股不畏艰难的“闯劲”投入到人民调解的事业中，成为群众信任的“金牌调解员”，静心调解室也成为了长顺县一块响当当的招牌，赢得群众的赞誉。

“背靠背沟通好办，面对面协调怎么办？双方不能面对面协调，怎么达成一致意见？”长顺县常态化组织调解员、法律明白人等业务培训会，每次培训必会邀请两位“搭档”进行宣讲。他们通过问答式、点单式、典型案例分析等方式，围绕人民调解意义、调解程序、业务规范、文书制作等方面开展培训，结合调解工作实际，不遗余力地向长顺县参训调解员讲解调解工作法。

“如果当事人因为工作、身体、交通等原因不方便的，我们可以本着“以人为本”的原则，先通过“背靠背”的沟通方式确认调解协议内容，再建群组织双方进行线上调解。”“开展矛盾纠纷化解，我们有时只凭自己的一已之力是很难化解的，要学会协调各方资源，借力调解....”台上火博体育官网下载，董静介绍起自己的调解经验时如数家珍，从调解方法和技巧、常见矛盾纠纷的化解方式、调解工作中的注意点，她都倾囊相授。

曾兴荣则把他的“调解宝典”最高法司法解释与适用、调解案例汇编等书籍分享给年轻的调解员们。“调解人民群众之间的纠纷，关键在调，目的在解。手中有粮，心中不慌，调解员干调解工作也一样，自己没点儿能力、不懂法律，如何能让群众信服、更好地服务群众。”尽管退休之前有着从事多年法律服务工作的丰富经验，但曾兴荣深知要做好调解工作，就必须不断提升调解能力火博体育官网下载，他在总结调解经验的基础上，不断丰富自身法律和相关专业知识，给自己“充电赋能”火博体育官网下载，也积极尝试运用新科技、新手段、新方式来化解矛盾。

如今的“静心调解室”，不仅是群众“说理儿”的地方，更是长顺县司法局坚持和发展新时代“枫桥经验”的一个缩影。“‘静心调解室’实现了矛盾纠纷就地化解，不上交、不激化，把‘死结’变成‘活扣’，让人民群众更有获得感、幸福感、安全感。”长顺县司法局相关负责人介绍说，下一步，还要在打造共建共治共享的社会治理体系上下功夫，把具有一定法治素养和法律知识，能发挥示范带头作用的群众吸纳到各个调解室参与矛盾调处火博体育官网下载，让群众随时随地都能找到说理儿的地方，让化解矛盾这株“东方之花”在长顺这片土地上盛情绽放。